第881题

（ ）不属于为建立企业愿景和战略而使用的工具。

A.SWOT

B.PEST

C.SMART

D.利益相关者分析

参考答案：C

解析：

P391，为了建立愿景和战略，企业必须运用战略管理工具（比如SWOT、PEST、利益相关者分析、价值链分析等）。

第882题

（  ）可作为平衡计分卡中内部业务流程层面的指标。

A.资产利用指标

B.客户满意度

C.产品生产时间

D.员工保持率

E.售后服务一次成功率

参考答案：CE

解析：

本题考察平衡计分卡的内容问题。平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

（一）财务方面。财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。当然，也可以根据企业的具体要求，设置更加具体的指标，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额和现金流量净额等。

（二）客户方面。客户方面绩效指标主要包括：①市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例；②客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；③客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；④客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；⑤客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。

（三）内部流程方面。 通常说来，企业内部的业务包括以下三个方面：①革新过程；②营运过程；③售后服务过程。企业因资源有限，为有效地运用内部资源，首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据，重视价值链的每个环节（资产利用指标），创造全面和长期的竞争优势。

 （四）学习与成长方面。学习与成长绩效指标主要包括三个方面：①评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；②评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；③评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

（第四版教材P416-418，此内容教材变动大，此题作为学习参考）。

第883题

通常情况下，针对技术研发岗位设计（ ）类指标的意义不大。

A.财务

B.客户

C.内部流程

D.学习和成长

参考答案：A

解析：

P396，对于岗位而言，平衡计分卡四个方面指标不是必需的，而且它们之间存在的驱动关系也并不严密。对于技术类岗位来说，其价值创造或许只能体现在部门的内部经营过程目标中，只有通过内部经营过程将技术转化为客户需要的产品之后，技术类岗位的财务价值才能体现出来，这恐怕是单类岗位员工无论如何努力也无法实现的，那么为这类岗位设计财务业绩指标的意义不大。

第884题

相对其他绩效管理结构，绩效棱镜的突出优点在于（ ）。

A.提供了全面的综合框架

B.能更有效的提高组织绩效

C.考虑到了组织的所有利益相关者

D.能明确企业需要什么样的能力来执行战略

参考答案：C

解析：

P410，绩效棱镜的突出优点在于考虑到了组织的所有利益相关者。

第885题

绩效棱镜的因素包括（ ）。

A.战略

B.技术

C.能力

D.利益相关者满意

E.利益相关者贡献

参考答案：ACDE

解析：

 P410，绩效棱镜的因素包括战略、流程、能力、利益相关者满意、利益相关者贡献。

第886题

在设计平衡计分卡时经常遇到的技术障碍包括（ ）。

A.指标的创建和量化

B.信息交流方面的障碍

C.各指标的权重如何设置

D.对绩效考评认知方面的障碍

E.如何处理企业级BSC和部门级BSC之间的关系

参考答案：ACE

解析：

P389-390，在设计平衡计分卡时经常遇到的技术障碍包括：指标的创建和量化、平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定，各指标的权重如何设置、如何体现学习与成长的重要性、如何处理企业级BSC和部门级BSC之间的关系、如何实现组织考评与个体考评的衔接。

第887题

与传统的绩效评价体系相比，平衡计分卡增加了（  ）方面的指标。

A.财务

B.客户

C.内部流程

D.外部流程

E.学习和成长

参考答案：BCE

解析：

P380，此题考查平衡计分卡的指标。平衡计分卡从客户层面、内部流程层面以及学习与成长层面导出的非财务指标弥补了传统财务指标的不足之处，它有效地反映了企业的无形资产如何转化为有形成果，使组织思考其战略并描述无形资产将如何影响内部业务流程、客户价值主张，从而最终为财务目标做出贡献。

第888题

（ ）属于平衡计分卡中客户方面的绩效指标。

A.经济增加值

B.市场份额

C.客户获取率

D.产品服务成本

E.信息系统反应时间

参考答案：BC

解析：

P383-384，客户方面的绩效指标有：市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率。

第889题

学习和成长层面包括（ ）的指标。

A.评价员工能力

B.评价营运过程

C.评价售后服务过程

D.评价企业信息能力

E.评价激励、授权与协作

参考答案：ADE

解析：P384，学习与成长绩效指标主要包括三个方面：①评价员工能力的指标；②评价企业信息能力的指标；③评价激励、授权与协作的指标。

第890题

战略地图从平衡计分卡的角度逐层制定，首先制定的是（  ）层面。

A.财务

B.客户

C.内部流程

D.学习与成长

参考答案：A

解析：

P417，如图4-14，企业战略地图模板：财务层面——客户层面——内部流程层面——学习与成长层面。（第四版教材内容变化）。

第891题

平衡计分卡的财务方面强调从（ ）的立场出发。

A.市场

B.股东

C.顾客

D.高层管理者

参考答案：B

解析：

P383，平衡计分卡的财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发，树立 “只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。

第892题

（ ）不属于绩效管理工具

A.MBO

B.KPI

C.BSC

D.CSF

参考答案：D

解析：

P382，一些新的绩效管理（评价）工具被相继设计出来，具有代表性的有目标管理（MBO）、关键绩效指标（KPI）以及平衡计分卡（BSC）等。

第893题

员工满意度属于平衡计分卡中（ ）方面的指标。

A.财务

B.客户

C.内部流程

D.学习和成长

参考答案：D

解析：

P384，学习与成长绩效指标主要包括三个方面：①评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；②评价企业信息能力的指标；③评价激励、授权与协作的指标。

第894题

关于标杆管理实施中应注意的问题表述正确的是（  ）。

A.企业观念与认识的转变

B.标杆管理的变动性与前瞻性

C.标杆管理与市场预测相结合

D.标杆管理的有效性问题

E.建立完善的竞争情报系统

参考答案：ABCDE

解析：

P391，标杆管理实施中应注意的问题：（一）企业观念与认识的转变：“重在潜学，贵在渐变”。（二）标杆管理的变动性与前瞻性：不是全盘“拷贝”

（三）标杆管理与市场预测相结合。（四）标杆管理的有效性问题：国际质量研究经营管理实践报告指出弱势群体（指经营绩效低于平均水平的组织）在推行标杆管理的过程中，事实上是得不偿失的。（五）建立完善的竞争情报系统：如欧洲的“标杆管理合作事务所”，美国的“标杆管理系统中心”等。

第895题

下列（  ）被称为是“理论体系集大成的战略管理工具”。

A.目标管理

B.标杆管理

C.绩效棱镜

D.平衡计分卡

参考答案：D

解析：

P384，表4-7 七种绩效管理工具综合比较。从性质的维度看：目标管理，管理思想是重视工作与人相结合。标杆管理，借鉴先进水平的绩效目标设计方法。绩效棱镜，指标设计的方法和工具。平衡计分卡，理论体系集大成的战略管理工具。

第896题

平衡计分卡实现了（ ）之间的平衡。

A.宏观衡量和微观衡量

B.外部衡量和内部衡量

C.短期目标和长期目标

D.总体控制与员工发展

E.期望的成果和产生这些成果的动因

参考答案：BCE

解析：

P385-386，平衡计分卡实现的四种平衡：外部衡量和内部衡量之间的平衡；期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡；定量衡量和定性衡量之间的平衡；短期目标和长期目标之间的平衡。

第897题

作为战略管理工具，平衡计分卡可以参与（ ）。

A.制定战略目标

B.战略执行与跟踪

C.战略评估与控制

D.对企业所处的内外部环境进行分析

E.确定使命、愿景、价值观和长期目标

参考答案：ABCDE

解析：

P387，平衡计分卡是一种战略管理工具。可以平衡计分卡作为核心来完成战略管理的五个重要过程：（一）建立企业使命、愿景、价值观和长期目标；（二）对企业所处的内外部环境进行分析；（三）制定企业战略目标；（四）战略执行与跟踪；（五）战略的评估与控制。

第898题

下列（  ）的要素既包括“目标”，也包括“目标值”在内。

A.目标管理

B.标杆管理

C.绩效棱镜

D.平衡计分卡

E.目标与关键成果法

参考答案：ADE

解析：

P384，表4-7七种绩效管理工具综合比较。

第899题

（ ）体现了平衡计分卡期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡。

A.将定性指标引进入到绩效评价体系之中

B.将企业内部评价扩大到股东和顾客对企业的评价

C.能关注到新产品开发和投资对企业利润和市场占有率的影响

D.评价指标中既有本年度的考核指标，又有未来3-5年的考核指标

参考答案：C

解析：

P385，平衡计分卡的特点特现在：（1）外部衡量和内部衡量之间的平衡；（2）期望的成果和产生这些成果动因之间的平衡；（3）定量衡量和定性衡量之间的平衡；（4）短期目标和长期目标之间的平衡。其中针对期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡。企业应当清楚其所追求、所期望的成果，如利润、市场占有率，以及产生这些成果的动因，如新产品开发与投资、员工培训开发、信息系统的更新等。只有正确地找到这些动因，企业才可能获得所要的成果。

第900题

EVA的“4M”体系不包括（  ）。

A.考评指标

B.管理体系

C.行动方案

D.理念体系

参考答案：C

解析：

P406，“4M”即评价指标、管理体系、激励制度和理念体系。（第四版教材“考评指标”改为评价指标）。