第621题

下列（  ）不是运行质量成本的费用。

A.预防成本

B.鉴定成本

C.检测成本

D.外部损失成本

参考答案：C

解析：

本题考查运行质量成本的费用构成。

运行质量成本由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分费用组成。预防成本和鉴定成本又称为可控成本或者合格成本，内部损失成本和外部损失成本之和称为损失成本或者不合格成本。

ABD均为运行质量成本的费用，C说法为干扰项。

故此题正确答案为C。

【提示】本题为反选题，即选错误选项，做题时应格外注意，务必认真审题。

第622题

运行质量成本不包括（    ）。

A.预防成本

B.保证成本

C.鉴定成本

D.内部损失成本

参考答案：B

解析：

本题考查质量成本。

运行质量成本又由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分费用组成。

ACD均属于运行质量成本的内容，B选项为干扰项。

故此题正确答案为B。

【提示】本题为反选题，即选错误选项，做题时应格外注意，务必认真审题。

第623题

有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义，下列不属于运输企业有形展示的是（  ）。

A.漂亮的候机楼和干净整洁的候机大厅

B.服务人员统一着装，面带微笑

C.时刻表在休息大厅显示屏上滚动显示

D.做好企业品牌、商标的美化与设计

参考答案：D

解析：

本题考查运输企业有形展示的知识。

有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义。可以分为物质环境和信息沟通。

选项A、B属于物质环境，选项C属于信息沟通，均属于有形展示的内容。选项D属于企业形象识别。

故此题正确答案为D。

【思路点拨】

物质环境：消费者在消费运输产品之前，首先接触到的就是特定的物质环境，如候车大厅、港口、机场及运输工具的状况等。

信息沟通：包括服务有形化和信息有形化。服务有形化与前面谈到的物质环境因素相关，要通过强化物质环境因素，展示运输服务的外在水平。信息有形化是将企业及其产品的信息通过特定形式传递给消费者，如列车时刻表、各种运价表、企业各项信息资料等。

【提示】本题为反选题，即选错误选项，做题时应格外注意，务必认真审题。

第624题

运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和（  ）。

A.形象因素

B.社会因素

C.服务因素

D.功能因素

参考答案：B

解析：

本题考查运输企业展示的物质环境。

运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和社会因素。

B说法正确，ACD为干扰项。

故此题正确答案为B。

第625题

有形展示的作用包括（  ）。

A.通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处

B.将企业及其产品的信息通过有形展示传递给顾客

C.有形展示影响顾客对运输服务的第一印象

D.引导顾客对运输产品产生合理的期望，促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉

E.优质的有形展示是消费者感觉优质服务的基础。

参考答案：ACDE

解析：

本题考查运输服务的有形展示。

有形展示的作用包括：

1.通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处。

2.有形展示影响顾客对运输服务的第一印象。

3.引导顾客对运输产品产生合理的期望。

4.促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉。优质的有形展示是消费者感觉优质服务的基础。

ACDE说法正确，B说法教材未提及，为干扰项。

故此题正确答案为ACDE。

第626题

在市场竞争日趋激烈的情况下，运输企业要想保持或提高市场占有率，在实际工作中，可以推行CS倒金字塔式的管理模式，把（  ）放在首位。

A.最高管理者

B.管理者

C.一线员工

D.顾客

参考答案：D

解析：

本题考查运输企业如何面对日趋激烈的市场竞争。

在市场竞争日趋激烈的情况下，运输企业要想保持或提高市场占有率，必须重视对CS战略的理解和运用，重视顾客的需求和满意程度。在实际工作中，可推行CS倒金字塔式的管理模式，即把顾客放在首位，其次是一线员工和管理者，最后是最高管理者。通过CS战略及管理模式的实施，最大限度地调动全体员工特别是管理者的积极性，为满足顾客需要，进而达到顾客满意而努力。

D说法正确，ABC说法均为错误。

故此题正确答案为D。

第627题

在企业的CIS中，(   )是指以企业理念系统为基础的企业特殊行为方式。

A.理念识别系统

B.行为识别系统

C.视觉识别系统

D.听觉识别系统

参考答案：B

解析：

本题考查运输企业的企业识别战略。

行为识别系统(BIS)，是指以企业理念系统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等。

B说法正确，ACD说法均不符合题意。

故此题正确答案为B。

第628题

企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的（  ）。

A.理念识别系统

B.行为识别系统

C.视觉识别系统

D.策略识别系统

参考答案：C

解析：

本题考查企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。

企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。C选项正确。

AB说法不符合题意，D选项教材中未有此说法，为干扰项。

故此题正确答案为C。

【思路点拨】

除了视觉识别系统，企业识别战略还包括以下两个内容：

理念识别系统（ MIS )，其内容包括企业的经营宗旨、企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。

行为识别系统（ BIS )，其是指以企业理念识别系统为基础的企业特殊行为方式，包括 企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与消费者或社会发生矛 盾时的处置方式等。

第629题

企业的经营宗旨和社会责任属于CIS系统中的（  ）。

A.视觉识别系统

B.行为识别系统

C.理念识别系统

D.文化识别系统

参考答案：C

解析：

本题考查理念识别系统（MIS）的概念。

理念识别系统包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。C选项正确。

AB说法不符合题意，D选项教材未有此说法，为干扰项。

故此题正确答案为C。

【思路点拨】

除了理念识别系统之外，企业识别战略还有以下两个内容，做题时最好能做到举一反三：

视觉识别系统（ VIS )，其内容包括企业的环境，企业的名 称 、招牌、标志，主要产品的名称、商标等。

行为识别系统（ BIS )，其是指以企业理念识别系统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言 行 ，企业对各项社会公益事业的态度，企业与消费者或社会发生矛 盾时的处置方式等。

第630题

运输企业实施CI战略，树立企业形象,构建企业文化，应重视的工作包括（  ）。

A.将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中

B.培育企业精神，增强企业凝聚力

C.将职工利益放在首位

D.采取年功序列制,创建人文情怀

E.发展企业文化，树立企业形象,提高市场竞争

参考答案：ABE

解析：

本题考查运输企业CI战略的内容。

运输企业实施CI战略,树立企业形象，构建企业文化,具体应重视三方面的工作：①将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中；②培育企业精神，增强企业凝聚力;③发展企业文化,树立企业形象，提高市场竞争力。

ABE说法正确，CD说法教材未提及，为干扰项。

故此题正确答案为ABE。

第631题

CS战略是（ ）战略的简称。

A.企业识别

B.企业设计

C.行为识别

D.顾客满意

参考答案：D

解析：

本题考査顾客满意战略的概念。

顾客满意（CustomerSatisfaction）战略简称为CS战略。D选项正确。

A选项：企业识别（corporate identity )战略简称C I战略。

B选项：行企业设计（ corporate design)。

C选项：行为识别系统（ BIS )，其是指以企业理念识别系统为基础的企业特殊行为方式，包括 企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言 行 ，企业对各项社会公益事业的态度，企业与消费者或社会发生矛 盾时的处置方式等。

D说法符合题意，ABC均为错误干扰项。

故此题正确答案为D。

第632题

在市场竞争日趋激烈的情况下，运输企业要想保持或提高市场占有率，在实际工作中，可推行CS倒金字塔式的管理模式，即把（  ）放在首位。

A.最高管理者

B.管理者

C.一线员工

D.消费者

参考答案：D

解析：

本题考查运输企业如何面对日趋激烈的市场竞争。

在市场竞争日趋激烈的情况下，运输企业要想保持或提高市场占有率，必须重视对CS战略的理解和运用，重视消费者的需求和满意程度。在实际工作中，可推行CS倒金字塔式的管理模式，即把消费者放在首位，其次是一线员工和管理者，最后是最高管理者。通过CS战略及管理模式的实施，最大限度地调动全体员工特别是管理者的积极性，为满足消费者需要，进而达到消费者满意而努力。故D选项正确。

故此题正确答案为D。

第633题

CS战略是（  ）战略的简称。

A.企业识别

B.企业设计

C.行为识别

D.消费者满意

参考答案：D

解析：

本题考查消费者满意战略的概念。

消费者满意（Customer Satisfaction）战略简称为CS战略。D说法正确。

A选项：企业识别（corporate identity )战略简称C I战略。

B选项：C I问世之前 ,美国企业界曾流行企业设计（ corporate design)、专门设计（ specific design)和设计方案（ design policy )，它们的主要内容是围绕企业的发展为企业提供设计形式和设计策 略服务。20世纪 80年代初逐渐形成统一的名称。

C选项：行为识别系统（ BIS )，其是指以企业理念识别系统为基础的企业特殊行为方式，包括 企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言 行 ，企业对各项社会公益事业的态度，企业与消费者或社会发生矛 盾时的处置方式等。

故此题正确答案为D。

第634题

运输产品竞争力评价中的安全性评价，主要通过（   ）指标进行。

A.安全运输率

B.到站正点率

C.运行平稳性

D.座位使用率

参考答案：A

解析：

本题考查运输产品竞争力评价中的安全性评价指标。

运输产品竞争力评价中的安全性评价，主要通过安全运输率指标进行。A说法正确。

B选项为准时性的指标；CD选项为舒适性的指标，均不符合题意。

故此题正确答案为A。

【思路点拨】

准时性：主要通过始发和到达的正点率来体现。

舒适性：体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。

第635题

客货运服务质量的评价可以从（  ）角度进行考核。

A.经济性

B.准时性

C.快速性

D.安全性

E.环保性

参考答案：ABCD

解析：

本题考查客货运服务质量的评价指标。

当前对于客货运服务质量的评价可以从以下几个角度进行考核：经济性、安全性、快速性、准时性、便捷性和舒适性。

ABCD说法正确，E为干扰项。

故此题正确答案为ABCD。

第636题

客货运输服务质量评价中，运输方式多样性属于（  ）指标。

A.快速性

B.准时性

C.便捷性

D.安全性

参考答案：C

解析：

本题考查衡量运输产品便捷性的含义。

便捷性体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面。C选项正确。

C选项正确，ABD均为错误干扰项。

故此题正确答案为C。

【思路点拨】

快速性体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。

准时性主要通过始发和到达的正点率来体现。

安全性体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面。

第637题

（  ）体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。

A.经济性

B.安全性

C.快速性

D.准时性

参考答案：C

解析：

本题考查评价指标。

快速性：体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。

C选项正确，ABD均不符合题意。

故此题正确答案为C。

 【思路点拨】

除了快速性外，当前对于客货运服务质量的评价还可以从以下几个角度进行考核：

（1）经济性。体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面。

（2）安全性。体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面。

（3）准时性。主要通过始发和到达的正点率来体现。

（4）便捷性。体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面；

（5）舒适性。体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。

第638题

当前评价服务质量较为典型的评价方法有（  ）。

A.服务质量差距模型

B.服务绩效感知模型

C.关键事件评价法

D.层次分析法

E.德尔菲法

参考答案：ABCD

解析：

本题考查当前评价服务质量较为典型的评价方法。

当前评价服务质量较为典型的评价方法有服务质量差距模型（SERVQUAL）、服务绩效感知模型（SERVPERF）、关键事件评价法、层次分析法和模糊分析法等。

E为运量预测的方法，不符合题意；ABCD说法正确。

故此题正确答案为ABCD。

【思路点拨】

E选项为运量预测的方法，要注意区分。

运量预测可以分为定性预测和定量预测。

常用的定性预测方法有经验判断法（经理人员判断法、营销人员判断法、专家意见法、德尔菲法）、顾客意见调查法。

定量方法有时间序列预测法、回归预测法、季节预测法等。

第639题

运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是（ ）。

A.服务质量差距模型

B.关键事件评价法

C.模糊分析法

D.层次分析法

参考答案：D

解析：

本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。

运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法（AHP）。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题，通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序，分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属，然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位，最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。

A选项：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

B选项：关键事件法是用于搜集工作分析信息的方法之一。针对某一工作中重要的、能导致该工作成功与否的任务和职责要素,将能反映不同绩效水平的、可观察到的行为表现进行描述，作为等级评价的标准进行评定的技术。也可用于绩效评价。

C选项：模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。

D说法正确，ABC说法均不符合题意。

故此题正确答案为D。

【思路点拨】本题容易混淆，ABCD说法均为评价服务质量的方法，但其他三个在教材中基本只提及了名称，没有具体解析，故此处不必对每种方法具体的内容做掌握，只需重点掌握层次分析法的内容即可。

第640题

运输企业财务管理的核心是 （  ）。

A.筹资活动

B.收益分配

C.处理利益相关方的财务关系

D.实现企业价值最大化

参考答案：C

解析：

本题考查运输企业财务管理的核心。

运输企业的财务关系是指企业在组织财务活动过程中与相关各方面发生的经济利益关系，因此运输企业财务管理的核心是处理利益相关方之间的财务关系。

C说法正确，ABD均为错误描述。

故此题正确答案为C。