高级经济师《运输经济专业知识与实务》试题(160题)

第141题

材料中的快速路和地铁属于哪种类型的运输基础设施？

参考答案：见解析

解析：

快速路属于非经营性运输基础设施：

非经营性运输基础设施属于纯公共物品，此类项目的建设完全是为了获得社会效益。其主要特征为：第一，服务对象不具选择性，即为不特定的多数人服务；第二，不可减少性，即不会因为使用而造成总量的减少；第三，不具有个人消费性，只能以公共消费的形式出现；第四，使用过程中无收费机制。非经营性运输基础设施投资项目的特性，决定了其资金来源不能靠市场调节，只能以政府财政投资为主，并以固定的税种或费种作为保障，按政府投资的运作模式进行。

地铁属于准经营性运输基础设施：

这一类介于前两类之间的运输基础设施，由于其较强的外部效应和不可分性，具有准公共物品的特征。这类运输基础设施消费介于公共消费与私人消费之间，虽有收费机制，但因其附带部分的公益性，向使用者收费只能弥补一部分工程建设投入的成本，市场运行的结果将不可避免地形成资金供给的缺口，因此需要政府财政补助或政策扶持。

第142题

多年来，我国运输业投融资方式的变化。请问：不同运输业投融资模式演变的相同之处？

参考答案：见解析

解析：

五种运输方式都是由中央主导的投融资模式，即全部由中央政府投资的计划模式，向投融资体制完善化，投融资手段市场化、多样化，尽量从资本市场上筹集资金的方式转变。都在吸引多种形式的资本通过各种方式参与运输业基础设施投资。努力由单纯的负债融资向负债融资与权益融资相结合的方式转变。

第143题

简述运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值。

参考答案：见解析

解析：

1.运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移。

2.运输服务价值。这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务。

3.运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。

4.运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益。因此，顾客更愿意选择形象好的运输企业。

第144题

运输服务质量评价包括哪些方面？

参考答案：见解析

解析：

（1）经济性。体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面。

（2）安全性。体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面。

（3）快速性。体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。

（4）准时性。主要通过始发和到达的正点率来体现。

（5）便捷性。体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面。

（6）舒适性。体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。

第145题

请回答什么是运输企业战略？

参考答案：见解析

解析：

企业识别（Corporate Identity）战略简称CI战略。运输企业集生产性、服务性于一身，是与社会公众接触性极高的产业。在市场经济不断发展、运输市场竞争日趋加剧的今天，企业必须重视企业识别战略，重视树立良好的企业形象。良好的企业形象既是现代企业的重要特征，同时也是企业的巨大财富和资源，是企业进入运输市场的一把钥匙。

第146题

运输企业想树立良好的企业形象需要加强哪几方面的管理？

参考答案：见解析

解析：

1）明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨。

2）加强产品形象管理。要创造良好的运输产品形象，关键在于提高服务质量和服务水平。

3）加强职工形象管理。同社会及公众的高接触性，决定了加强职工形象管理对树立运输企业形象的重要性。

4）加强市场形象管理。作为市场主体，运输企业应当规范自己的市场行为，无论在什么情况下都应依法经营，照章纳税，重合同，守信用，实行公平竞争，接受社会监督，规范企业和个人的行为，从而树立良好的市场形象、社会形象。

5）加强企业总体形象管理。运输企业应当根据自身的特点并考虑未来发展的需要来确立本身鲜明的总体形象。

第147题

运输企业的CS战略与CI战略有何区别？

参考答案：见解析

解析：

顾客满意（Customer Satisfaction）战略简称为CS战略。CS战略有别于CI战略，CS战略要建立的是顾客至上的理念与行动，使顾客感到百分之百满意。

CS战略最大的特点是使顾客满意，为了达到这一目标将采取一系列措施。CS战略对于我国运输企业来说具有十分重要的理论和现实意义。运输企业应懂得CS战略的核心是顾客满意。因此，企业要把满足顾客需要放在首位，把顾客满意作为服务管理的核心，要站在顾客的立场上考虑和解决问题，而不是仅仅停留在口号上。

在市场竞争日趋激烈的情况下，运输企业要想保持或提高市场占有率，必须重视对CS战略的理解和运用，重视顾客的需求和满意程度。在实际工作中，可推行CS倒金字塔式的管理模式，即把顾客放在首位，其次是一线员工和管理者，最后是最高管理者。通过CS战略及管理模式的实施，最大限度地调动全体员工特别是管理者的积极性，为满足顾客需要，进而达到顾客满意而努力。

第148题

运输企业实施CI战略，树立企业形象，构建企业文化，应重视哪些工作？

参考答案：见解析

解析：

运输企业必须重视企业文化的建设，可以在现有条件基础上，借鉴国内外先进经验，走出符合自己特点的企业文化之路，具体应重视三方面的工作：

（1）将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中；

（2）培育企业精神，增强企业凝聚力；

（3）发展企业文化，树立企业形象，提高市场竞争力。

第149题

运输服务有形展示中的物质环境包括什么？

参考答案：见解析

解析：

物质环境可以从三方面来分析。

1）设计因素，即顾客直接感受到的环境刺激，主要包括美学因素（如建筑、材料、颜色、尺度、结构、形状、风格等）和功能因素（如陈设、舒适、标识等）。

2）周围因素，即背景条件，包括空气质量、噪声、气氛、卫生状况等。

3）社会因素，即环境中的人。包括顾客的数量、行为，服务人员的数量、服装、形象、行为等。

第150题

简述交通运输的产业类属。

参考答案：见解析

解析：

社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业。第三产业即服务业，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业。第三产业包括批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业，信息传输、软件和信息技术服务业，金融业等。交通运输明确被列为服务业的范畴。

第151题

有形展示的作用有哪些？

参考答案：见解析

解析：

有形展示是运输企业扩大知名度、提高竞争力的重要手段。

（1）通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处。

（2）有形展示影响顾客对运输服务的第一印象。

（3）引导顾客对运输产品产生合理的期望。

（4）促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉。

第152题

请问运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括哪些？

参考答案：见解析

解析：

运输产品价值（满足消费者位移的需要）、运输服务价值（运输过程中的各项服务）、运输企业人员价值（运输企业人员的服务知识和服务技能）、运输企业形象价值（运输企业的无形资产带给消费者的增值感受）。

第153题

有形展示可以引导顾客对运输产品产生合理的期望，对此该怎样理解？

参考答案：见解析

解析：

消费者对于其购买行为是否满意，取决于运输产品给他带来的利益与其期望值之差。然而，运输产品的不可感知性使得消费者在实际消费之前，很难作出正确的理解和描述，他们对整体利益的期望可能也是模糊的。运用有形展示，可以让消费者在消费运输产品之前能够具体地把握它的特征、功能和能够带来的利益，从而对它产生合理的期望。

第154题

服务水平和服务质量取决于哪些要素？

参考答案：见解析

解析：

（1）可靠性。这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。“可靠性”是其服务的最基本内容。

（2）迅速反应性。这是指企业准备随时为顾客提供快捷、有效的服务。

（3）可信性。这是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。

（4）移情性。这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。

（5）有形性。这是指运输产品的“有形部分”。

第155题

实施企业识别战略，树立运输企业良好的企业形象应注重哪些方面的管理？

参考答案：见解析

解析：

实施企业识别战略，树立运输企业良好的企业形象应注重以下几方面的管理。

（1）明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨。

（2）加强产品形象管理。要创造良好的运输产品形象，关键在于提高服务质量和服务水平。

（3）加强职工形象管理。职工形象是反映企业形象的一个窗口。因此，加强职工形象管理是创建良好的企业形象的重要内容。

（4）加强市场形象管理。作为市场主体，运输企业应当规范自己的市场行为，树立良好的市场形象、社会形象。

（5）加强企业总体形象管理。运输企业应当根据自身的特点并考虑未来发展的需要来确立本身鲜明的总体形象。

第156题

服务质量包含哪些方面？

参考答案：见解析

解析：

服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。

（1）实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；（2）保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；（3）可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；（4）响应是指提供服务的及时性；（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

第157题

简要概括有形展示的类型。

参考答案：见解析

解析：

按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为三种物质不同的类型，即物质环境，信息沟通和运价表、时刻表。

（1）物质环境。消费者在消费运输产品之前，首先接触到的就是特定的物质环境，如候车大厅、港口、机场及运输工具的状况等。

（2）信息沟通。信息沟通是另一种形式的运输服务有形展示，沟通的信息来自运输企业或其他地方。运输企业能够通过多种渠道或媒体展示企业及其产品。

（3）运价表、时刻表。通过运价表、时刻表等，运输企业可以向社会传递运输价格（特别是旅客票价）、运输时间等方面信息。消费者可以通过有形的运价表、时刻表等了解运输企业。

第158题

服务水平和服务质量的“有形性”该如何理解？

参考答案：见解析

解析：

服务水平和服务质量的“有形性”是指运输产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及工作人员的服装、仪表等。顾客通常只能借助这些有形的、可感知的部分来把握运输服务的实质，感受服务的质量。例如，宽敞、整洁、明亮的候车大厅会给顾客一个良好的初始印象，提高顾客对服务质量的良好感知。

第159题

简述顾客价值的内涵。

参考答案：见解析

解析：

要分析顾客价值，先要了解顾客让渡价值的概念。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。

整体顾客价值是指顾客从购买的产品和服务中所期望得到的所有利益。整体顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，即顾客在购买产品时所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。

第160题

简述运输服务质量的含义。

参考答案：见解析

解析：

运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。

服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。