【新】执业药师《中药学综合知识与技能》题库（1894题）

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应对患者投诉处理需注意

A.选择合适的地点，一般应在现场解决

B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者

C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑

D.用适当的方式和语言

E.证据原则，强调有形证据

知识点：第1章 执业药师与中药药学服务

参考答案：CDE

解析：

本题考查沟通原则与技巧。

应对患者投诉处理需注意：选择合适的地点，应尽快将患者带离现场，宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通；选择合适的人员，无论即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者；接待时的行为举止，第一是尊重，第二是微笑，情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言；用适当的方式和语言；证据原则，强调有形证据。