中级经济师《旅游经济专业知识与实务》题库（563题）

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某饭店要求员工态度亲切，同时对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准理论，这是饭店服务品质评价标准中（  ）因素的基本要求。

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.移情性

知识点：第8章 饭店品牌管理

参考答案：D

解析：

本题考察饭店服务品质评价

移情性，即饭店能真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使饭店服务充满个性化、富有人情味。服务品质的移情性要求员工对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想，并且做到时刻关注，竭尽全力，无微不至。

故选项D正确。