高级经济师《运输经济专业知识与实务》试题（160题）

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服务质量包含哪些方面？

知识点：第11章 运输服务质量

参考答案：见解析

解析：

服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。

（1）实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；（2）保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；（3）可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；（4）响应是指提供服务的及时性；（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。