高级经济师《运输经济专业知识与实务》试题（160题）

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服务水平和服务质量取决于哪些要素？

知识点：第11章 运输服务质量

参考答案：见解析

解析：

（1）可靠性。这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。“可靠性”是其服务的最基本内容。

（2）迅速反应性。这是指企业准备随时为顾客提供快捷、有效的服务。

（3）可信性。这是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。

（4）移情性。这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。

（5）有形性。这是指运输产品的“有形部分”。