高级经济师《运输经济专业知识与实务》试题（160题）

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运输服务有形展示中的物质环境包括什么？

知识点：第11章 运输服务质量

参考答案：见解析

解析：

物质环境可以从三方面来分析。

1）设计因素，即顾客直接感受到的环境刺激，主要包括美学因素（如建筑、材料、颜色、尺度、结构、形状、风格等）和功能因素（如陈设、舒适、标识等）。

2）周围因素，即背景条件，包括空气质量、噪声、气氛、卫生状况等。

3）社会因素，即环境中的人。包括顾客的数量、行为，服务人员的数量、服装、形象、行为等。