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高级经济师《工商管理专业知识与实务》试题（174题）
现在越来越多企业推行全面质量管理，从顾客需求出发，把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动形成一体。JB公司从事电子产品的生产经营，为了更好地满足顾客对产品品质的需求，该公司决定推行全面质量管理。在此之前，JB公司生产的产品错误率颇高，既无法达到顾客满意的要求，也缺乏产品竞争力。JB公司的董事长决定引入六西格玛管理方法。
在正式实施全面质量管理之前，公司派遗了一批人员到美国学习六西格玛管理方法的训练课程，该批人员包括公司总经理，多名副总经理和工程师以及其他相关人员。该批人员在受训回国后，全身心地投入到全面质量管理的架构规划中，拟定了公司中、长期的产品质量的目标与策略，并结合六西格玛管理方法，将产品质量的目标与策略推行到各个部门去执行，公司从总经理到各部门主管，从工程师到线上作业员都需要达成预先设计的品质目标，公司董事长也带领高层管理者，亲临现场诊断并提出改善方案，按期考核。公司内部成立了专门的训练机构，开设了许多专业技能和品质管理知识的训练课程，让公司全体员
下在了解六西格玛管理技巧和方法的同时启发员工的新观点和创意。
JB公司在推行六西格玛管理方法时，遵循以顾客需求为出发点，一切改善都必须以顾客需求为主，从设计制造过程就开始改进，把线上零件的制造能力都计算、考虑进去，让产品质量符合设计的标准，对制造流程进行改善，自从推行了六西格玛管理方法，JB公司产品的质量标准不断提高，从最开始的3
JB公司实施全面质量管理的工作程序应当遵循哪几个步骤?
知识点：第五章 质量管理与安全管理
参考答案：见解析
解析：
(10分)在具体实施全面质量管理时，可遵循“五步法”进行，具体包括:
(1)决策，即公司的高层领导进行决策是否实施全面质量管理。
(2)准备，在作出决策后，公司就应该开始准备，包括:①高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识;②建立各层级质量管理机构;③确立远景构想
和质量目标，并制订为实现质量目标所必须的长期规划和短期计划:④选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。
(3)开始，在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中总结经验教训，根据试点经验，评估试点单位的质量状况，在评价的基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进。
(4)扩展，在试点取得成功的情况下，企业向所有部门和团队扩展，包括;①每个重要的部门和领域都应该设立质量管理机构，确定改进项目并建立相应的团队;②领导者要对团队运作的情况进行评估，为了确保团队工作的效果，还应该对团队成员进行培训，并为团队建设以及团队运作等方面提供指导;③领导者还需要对每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。
(5)综合，在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面管理的能力，为此，需要对整个质量管理体系进行综合，通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。
【评分标准】
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